Hiver Thay thế 2026

1. AI Agents (Trợ lý AI độc lập): Phần lớn công nghệ AI trong các phần mềm chăm sóc khách hàng hiện nay chỉ xử lý được các yêu cầu đã có tiền lệ. Chúng thường bỏ qua những yêu cầu quá đặc thù, mang tính liên phòng ban hoặc phụ thuộc nhiều vào hệ thống bên ngoài. AI Agents của Hiver được sinh ra để giải quyết vấn đề đó. Chúng có thể độc lập xử lý trọn vẹn các cuộc hội thoại phức tạp từ đầu đến cuối, tự động truy xuất dữ liệu từ nhiều hệ thống, thực hiện quy trình công việc nhiều bước và đưa ra quyết định dựa trên thông tin riêng của từng tài khoản khách hàng. Khi gặp yêu cầu vượt quá khả năng xử lý, AI Agent sẽ chuyển giao toàn bộ ngữ cảnh cho nhân viên hỗ trợ (người thật) để đảm bảo thông tin không bị gián đoạn hay phải lặp lại.

2. AI Autopilot (Tự động hóa AI): Trước khi nhân viên hỗ trợ mở một phiếu yêu cầu (ticket), Autopilot đã hoàn thành xong các bước chuẩn bị cơ bản. Hệ thống tự động phân loại cuộc hội thoại, nhận diện cảm xúc của khách hàng, kích hoạt quy trình xử lý phù hợp và phân phối đến đúng nhân viên phụ trách. Nhờ đó, ngay khi nhân viên tiếp nhận, phiếu hỗ trợ đã ở trạng thái sẵn sàng để xử lý.

3. AI Copilot (Trợ lý AI đồng hành): Khi nhân viên đang trong cuộc hội thoại với khách hàng, Copilot sẽ hoạt động song song để hỗ trợ. Tính năng này giúp gợi ý các thông tin liên quan từ lịch sử tương tác trước đó và kho dữ liệu của công ty, tự động soạn thảo câu trả lời dựa trên toàn bộ mạch hội thoại, đồng thể kiểm tra văn phong và độ đầy đủ của thông tin trước khi gửi đi. Đối với các đội ngũ đa quốc gia, công cụ này còn hỗ trợ dịch thuật trực tiếp giữa các ngôn ngữ mà không làm gián đoạn luồng làm việc.

4. AI QA (Đánh giá chất lượng bằng AI): Thay vì chỉ kiểm tra một lượng mẫu nhỏ và đưa ra đánh giá cảm tính dựa trên dữ liệu thiếu sót như cách làm truyền thống, AI QA tự động kiểm định mọi phản hồi của nhân viên dựa trên các tiêu chí chất lượng do bạn thiết lập (như văn phong, độ chính xác, độ đầy đủ và tính tuân thủ quy trình). Nhờ đó, cấp quản lý sẽ có một góc nhìn khách quan, dựa trên dữ liệu thực tế về những điểm làm tốt, những điểm còn thiếu sót và biết chính xác nhân viên nào cần được đào tạo thêm.

5. AI Insights (Phân tích chuyên sâu bằng AI): Thay vì cấp quản lý phải tốn nhiều thời gian tự trích xuất báo cáo để nắm bắt tình hình vận hành, AI Insights sẽ liên tục thực hiện việc này một cách tự động dưới nền. Hệ thống sẽ chỉ ra những vấn đề khách hàng hay thắc mắc nhất, xu hướng cảm xúc của khách, các quy trình đang gây nghẽn cổ chai và những lỗ hổng kiến thức dẫn đến việc khiếu nại lặp đi lặp lại. Kết quả là bạn sẽ có một bức tranh toàn cảnh theo thời gian thực về hoạt động vận hành để biết cần tập trung vào đâu mà không cần tốn công tìm kiếm.