Hiver 대안 2026

1. AI 에이전트(AI Agents): 기존 고객 지원 소프트웨어의 AI는 이전에 다뤄본 익숙한 요청만 처리하는 데 그칩니다. 복잡하고 구체적이거나, 부서 간 협업이 필요하거나, 외부 시스템 의존도가 높아 표준 패턴에 맞지 않는 문의는 방치되기 쉽습니다. Hiver AI 에이전트는 이러한 복잡한 문제를 완벽하게 해결합니다. 여러 시스템에서 맥락을 파악하고, 다단계 워크플로우를 실행하며, 고객 계정별 정보에 기반한 판단을 내려 복잡한 고객 대화를 종단 간(End-to-End) 독립적으로 해결합니다. AI 에이전트가 직접 해결할 수 없는 수준의 문의인 경우, 대화의 모든 맥락을 인간 상담원에게 그대로 인계하여 고객이 질문을 반복하는 번거로움이나 정보 누락이 발생하지 않도록 합니다.

2. AI 오토파일럿(AI Autopilot): 상담원이 티켓을 열기도 전에 오토파일럿이 이미 사전 작업을 마칩니다. 새로 인입된 대화를 자동 분류하고, 고객의 감정을 감지하며, 적절한 워크플로우를 실행하고 담당 상담원에게 배정합니다. 상담원이 개입할 때쯤에는 티켓이 즉시 처리 가능한 최적의 상태로 준비되어 있습니다.

3. AI 코파일럿(AI Copilot): 상담원이 대화를 시작하면 코파일럿이 든든한 조력자 역할을 수행합니다. 과거 상담 이력과 사내 지식 베이스에서 관련 정보를 찾아 제시하고, 전체 대화 맥락에 기반한 답변 초안을 작성하며, 전송 전에 답변의 톤앤매너와 내용의 완결성을 꼼꼼히 검토합니다. 글로벌 팀을 위해 대화 흐름을 방해하지 않고 매끄러운 다국어 번역도 지원합니다.

4. AI QA: 대다수의 팀은 극히 일부의 대화 샘플만 임의로 검토하여 불완전한 데이터를 바탕으로 품질 평가를 내립니다. AI QA는 이러한 한계를 완전히 극복합니다. 상담원의 모든 답변은 미리 설정한 말투, 정확성, 완결성, 프로세스 준수 여부 등의 품질 기준에 따라 자동으로 평가(Audit)됩니다. 관리자는 품질이 뛰어난 부분, 개선이 필요한 영역, 추가 코칭이 필요한 상담원을 일관성 있고 데이터에 기반한 실시간 대시보드로 한눈에 파악할 수 있습니다.

5. AI 인사이트(AI Insights): 고객 지원 팀장은 전반적인 운영 현황을 파악하기 위해 보고서를 추출하는 데 많은 시간을 보냅니다. AI 인사이트는 백그라운드에서 이 작업을 실시간으로 자동 수행합니다. 고객이 가장 많이 문의하는 주제, 고객 감정 변화 추이, 병목 현상이 발생하는 워크플로우, 반복적인 상급자 이관(Escalation)을 유발하는 지식 공백 등을 알아서 시각화합니다. 결과적으로 수동 보고서 작성 없이도 운영상의 초점을 맞출 곳이 어디인지 명확하게 실시간으로 보여줍니다.