Alternativa Hiver 2026

1. AI Agents: La mayoría de las funciones de IA en los softwares de atención al cliente solo resuelven las solicitudes que ya han visto antes, dejando de lado aquellas que son demasiado específicas, interdepartamentales o que dependen de sistemas externos. Los Agentes de IA de Hiver sí se encargan de ellas. Resuelven de forma autónoma conversaciones complejas con los clientes de principio a fin, recopilando el contexto de múltiples sistemas, ejecutando flujos de trabajo de varios pasos y tomando decisiones basadas en la información específica de cada cuenta. Cuando una solicitud supera las capacidades del Agente de IA, este transfiere todo el contexto a un agente humano para que no se repita nada ni se pierda información.

2. AI Autopilot: Antes de que un agente abra un ticket, Autopilot ya ha hecho el trabajo de campo. Clasifica las conversaciones entrantes, detecta el estado de ánimo del cliente, activa los flujos de trabajo adecuados y asigna el ticket al agente de soporte idóneo. Para cuando el agente interviene, el ticket ya está listo para ser procesado.

3. AI Copilot: Una vez que el agente entra en una conversación, Copilot trabaja codo con codo con él. Muestra el contexto relevante de interacciones pasadas y de la base de conocimientos de la empresa, redacta respuestas sugeridas basadas en todo el historial del chat y revisa los mensajes para comprobar el tono y que no falte nada antes de enviarlos. Para los equipos globales, gestiona la traducción entre idiomas sin interrumpir el ritmo de trabajo.

4. AI QA: La mayoría de los equipos revisan una muestra muy pequeña de las conversaciones y toman decisiones de calidad basadas en datos incompletos. AI QA cambia esto radicalmente. Cada respuesta de los agentes se audita automáticamente según los parámetros de calidad que tú definas, como el tono, la precisión, la exhaustividad y el cumplimiento de los procesos. Los responsables obtienen una visión objetiva y basada en datos de dónde el nivel de calidad es excelente, dónde está bajando y qué agentes necesitan formación.

5. AI Insights: Los directores de soporte pasan mucho tiempo generando informes para entender qué ocurre en su departamento. AI Insights hace este trabajo de forma continua en segundo plano. Detecta cuáles son las dudas más frecuentes de los clientes, la tendencia del nivel de satisfacción, qué flujos de trabajo generan cuellos de botella y dónde las faltas de conocimiento provocan incidencias repetitivas. El resultado es una radiografía en tiempo real de la operación que te indica dónde poner el foco, sin que nadie tenga que perder tiempo buscando los datos.