Hiver
什么是Hiver？
Hiver 是一款原生 AI 客服平台，专为大多数传统支持工具无法应对的复杂场景而设计。 Hiver 提供两种产品形态： Hiver Omni 是一款原生 AI 全渠道客服平台，将电子邮件、在线聊天、Slack、语音、客户门户和其他渠道整合到一个统一的工作区中。它专为需要集中化系统来管理跨渠道、跨部门和跨业务系统客户对话的团队而设计。 Hiver in Gmail 可将 Gmail 转化为 AI 驱动的服务台（Helpdesk）。它专为在 Google Workspace 中开展客户业务、并希望在不迁移到全新平台的情况下获得协作、自动化和 AI 能力的团队而打造。
Hiver 的核心功能
AI Agents（AI 智能体）：客户支持软件中的大多数 AI 只能处理以前见过的请求。对于过于具体、涉及跨部门或过于依赖外部系统而无法套用标准模式的请求，它们往往无能为力。Hiver AI Agents 则可以解决这些问题。它们能够端到端地独立解决复杂的客户对话，从多个系统中提取上下文，执行多步骤工作流，并根据特定账户的信息做出判断。当请求超出 AI Agent 的解决能力时，它会把完整的上下文移交给人工客服，确保信息不重复、不遗漏。
AI Autopilot（AI 自动驾驶）：在客服人员打开工单之前，Autopilot 就已经完成了基础工作。它能对处理中的对话进行分类、检测客户情绪、触发相应的工作流并将其分配给最合适的客服人员。当客服人员介入时，工单已经处于随时可以处理的状态。
AI Copilot（AI 副驾驶）：当客服人员进入对话后，Copilot 会与他们并肩作战。它能从过去的互动和公司知识库中提取相关的上下文，基于完整的对话历史起草回复，并在发送前检查回复的语气和完整性。对于全球化团队，它还可以进行跨语言翻译，且不破坏沟通的流畅性。
AI QA（AI 质量分析）：大多数团队只能抽查一小部分对话，并基于不完整的数据做出质量决策。AI QA 改变了这一点。系统会根据您定义的质量参数（如语气、准确性、完整性、流程合规性），自动对客服人员的每一次回复进行审计。管理层可以获得一目了然、数据驱动的视图，了解哪些地方服务质量过硬、哪些地方有所下滑，以及哪些客服人员需要培训。
AI Insights（AI 洞察）：客服主管通常需要花费大量时间导出报告，以了解整个业务的运行情况。AI Insights 则在后台持续进行这项工作。它能自动分析客户提问最多的问题、情绪趋势、哪些工作流存在瓶颈，以及哪些知识盲区导致了重复升级投诉。其结果是提供一个实时的业务全景图，直接告诉你需要关注哪里，而无需任何人刻意去搜寻。
Hiver 的使用案例
客户服务
AI 邮件管理
工单管理
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Hiver 公司信息
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